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汽车行业客户关系管理案例
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  3. 上传时间:2015年3月9日 16时18分29秒 免费下载价格:
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课件介绍

【汽车行业客户关系管理案例】

 

 

案例分析汇编

 

一、情景回放 某驾校桑塔纳车辆购买日期为 2005 年 7 月,2006 年 10 月因电瓶损坏到维修站要求保修。维修 站告知教练车为营运车辆享受 1 年或 10 万公里的质量担保,要求用户自费更换了零件。后客户咨询 后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期,故投诉维修站并要求退还费用。 维修站接到上海大众投诉处理通知后,要求客户将旧电瓶带回给予退还费用,但因客户无电瓶 而一直没有退还费用。直到 2007 年 1 月 17 日客户仍在投诉维修站没有解决问题。 

 

 

二、案例分析 造成本次客户投诉的主要原因是:

 

  1、业务人员不熟悉索赔政策,以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用;  

 

  2、针对客户投诉的处理,维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收,仍以没有旧 件为由不退还费用,导致客户继续投诉。 

 

 

三、解决方案和建议  

 

1、关于客户投诉的处理 本案例中, 客户的主要不满在于维修站的不合理收费, 及因此产生对维修站的不信任, 所以, 作为维修站应采取的处理方式和态度是:  

  1)及时退还多收费用;  

  2)采取额外补偿措施(譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等)挽回用户对维修站的不良 印象;  

  3)上门道歉沟通;  

  4)对当事人内部教育(或处罚)处理。  

  

2、内部改进措施 针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高:  

  1)加强当事人专业知识及责任意识的培训;  

  2)改进投诉处理方式,弥补技巧上存在的不足。


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