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汽车行业客户关系管理案例三
  1. 汽车行业客户关系管理案例三

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  3. 上传时间:2015年3月9日 16时14分45秒 免费下载价格:
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课件介绍

【汽车行业客户关系管理案例三】

 

 

案例分析

 

一、情景回放 某客户到维修站进行车辆保养,询问保养所需的大概时间,维修站告知约 1 小时。后客户等待 了 2 小时仍未被安排进行保养,故向客户服务中心投诉要求尽快解决。 

 

 

二、案例分析 造成本次客户不满而投诉的主要原因是: 

 

  1、 结合服务核心流程,主要是维修站在服务准备工作过程中,由于安排不合理导致客户等待 时间过长;  

  2、 没有兑现对客户的承诺,造成客户信任度降低。 

 

 

三、正确做法 

 

  1、对于保养的客户,服务顾问应正确预估时间,并事先向客户解释说明;  

  2、对于时间等待上有需求的客户,应合理安排,尽量缩短客户等待时间。 

 

 

四、解决方案和建议  

 

  1、关于客户投诉的处理: 本案例中,客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养,所以,作为维修站应采取的 处理方式和态度是:  

  1)服务顾问主动与客户沟通致歉,就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解 释说明; 

  2)适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪;  

  3)告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养;  

  4)把该客户作为 VIP 客户请其以后进行电话预约。  

  

 

2、内部改进措施 针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高:    

 

  1)加强服务接待人员服务责任心教育和培训;  

 

  2)改进服务接待与维修车间工作衔接上的规范,完善流程,加强前后台信息交流。


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