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客服员工情绪管理案例分析
  1. 客服员工情绪管理案例分析

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  2. 相关关键词:员工情绪管理
  3. 上传时间:2014年12月1日 16时47分29秒 免费下载价格:
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课件介绍

【客服员工情绪管理案例分析】 

 

 

情绪管理的定义:就是用对的方法,用正确的方式,探索自己的情绪,然后调整自己的情绪,理解自己的情绪,放松自己的情绪。简单来说就是用什么方法来调节员工的 积极情绪和负面情绪。 

 

 

现有的员工类别:  

 

1. 脾气暴躁的员工:有的组员脾气暴躁,会容易出现冲突,但是他们直率,重感情,有的人是天生的性格就如此,但是有的是长期的生活和工作上的压抑 造成的性格缺陷。  

 

案例:群里通知新的事情, 

分析:A:耐心倾听 脾气大,情绪激动的员工来投诉时,心情是激动 和愤怒的,气在头上,火上加油,越炒越热。首先应该 去单独的聊天室,用心聆听他们的发泄,不必发言。因为此时他们说的话是杂乱无章的,也不可能把他们的话听进去,等他们发泄愤怒和不满后。冷静下来,我们再想办法提出处理的方法 

 

B:助其控制 对于此类员工提出的问题,不能随便敷衍,也不要转移话题,我们应该及时对他们的不良情绪进行疏导,辅导他们学会控制情绪,让他放心自身的缺点,并强调公司并不赞同以 乱发脾气的方式来解决问题。 

 

C:适当肯定 在生活或者工作中,管理者要观察这类员工,理解他们的内心想法,挖掘他们的长处,适当容忍他们的缺点。根据木桶原理,决定一个桶盛水多少不是看这个木桶最长的帮,二十最短的木板。人无完人,扬长补短 才是最重要的 

 

D:严格执行流程 流程是企业告诉员工该怎么做,而制度是高速员工不能怎么做。对于脾气保障的员工,管理者不能一味的容忍,出现了不利于团队管理的事情时,根据实情的严重程度,该奖就奖,该罚就罚,显示制度强硬的一面,让员工知道什么是错的,什么是对的。  

 

2.默默做事,和平型的员工:现实中,什么事情都是飘过飘过,完全感觉不到他们的气场存在。 

 

分析:A:性格 有些员工的性格就是如此,群里没有几句话,也不爱表达自己的想法。我们应该学会肯定他们的做事风格,可以私底下或者在大群里表扬,让别的组员重视他的存在。主动沟通他们到底在想些什么,证明他们不是遗忘的角落,是组里的一个重要成员。 

 

B:目标  平常比较安静没有关系,但是不能没有目标,碌碌无为。要给自己设定目标,不喜欢高调,就在沉默中默默努力。要不断提醒自己,如果对工作失去激情,对工作产生怨恨的时候,一定要暂停自己手中的工作,一个人静静的思索一下这个简单却有包含着深刻的人生意义问题。 ----——为谁而工作?  

 

案例:小王是办事处职员,在办事处已经工作了三年,办事认真负责,与同事的关系也很融洽。但是,在大型活动的组织上推进力度似乎不够。在办事处工作人员较少的情况下,独当一面的能力又是非常重要的。  

 

要点分析:对和平型的人,要帮助他做决定,但又要让他觉得是自己的决定。要敢于给和平型的人委以重任,让和平型的人有表现的机会。和平型很羡慕力量型的果断坚决,也很羡慕活泼型的表现能力,但是他自己却不喜欢被人强迫,他们不喜欢做决定,不喜欢发表看法。但是,一旦他们自愿作出决定,他们会有持之以恒的态度。和平型是最好的倾听者,又很容易跟不同的人相处,他们的沟通协调能力其实是很好的。

 

方法和对策:不要用批评和责备,更不要用命令的方式。和平型的人不会顶撞你,但是有时候你会发现他们迟迟不动,根本没有执行你的命令。要用商量的口气,表示你对他的信任和重视:“小王,咱们办事处里你做事最踏实,要组织这样大的活动,别人去我还真的不太放心。这几个部门你帮我去跟他们沟通一下,看看他们对这次活动有什么想法和建议,然后,你归拢一下,做个方案给我。”  

 

要点是:第一,没有命令;第二,表示信任;第三,请小王帮忙,有朋友式的请求,无压迫感;第四,告诉他具体做什么,怎么做。直接带入工作程序,不需要小王做大决定,下大决心,因为和平型的人天性悠闲、胆小。第五,这种具体的引导很适合小王的特点,又不让小王感觉到困难,因为和平型人本来就擅长听取不同意见。其实,很多和平型的人都是优秀的领导人。  

 

 

3.比较活跃的员工:发挥自己性格中好的一面,每个人都是一座宝藏。 

 

案例:小张是活泼型的客服人员,热情、开朗、沟通方面等工作表现不错。但是,与他良好的资质相比,工作质量方面却不是特别突出,至少没有完全发挥出她的能力。经过分析,你认为她可能是在在细节方面做得不够。

 

要点分析:活泼型热情洋溢,容易被同事接受和喜欢。 

 

方法和对策:首先要先大力表扬活泼型。告诉她,由于有了她,组内是多么生气勃勃,气氛很好。要郑重其事地说:“小张,你真是难得的人才。我们组有了你真的很幸运。”活泼型的人喜欢表扬,而且积极乐观,不会深究。然后,你可以问他:“如果你的工作质量能够再提高点就更完美了”小张马上会神色凝重起来,说:“是啊,为什么我的质量上不去呢?”    这时候,你就可以把自己的建议告诉他。

 

 

4.功高盖主的员工:俗称老油条。工作懒散,没有什么激情,也没有什么目标,一味的老着油条。不努力,又想得到更高的待遇。  

 

结合我们客服部 调查反应的一些问题 

 

新人:很努力的想学好,但是掌握不了那么快,上级又督促,感觉很压抑。感觉什么事情都做不好,很烦躁。 

 

转正后心理:转正几个月后,天天都是干同样的事情,很腻,回信回到想吐。处于迷茫期,什么事情都不想做,但是不做下班又不能回去,又要加班。   

 

 

节假日加班: 

 

1.不想加班的人:放假就是用来玩的,干嘛要加班,就是不喜欢公司安排加班,什么时候能不能就集体不加班。 

 

2.被迫加班的人:每次都是我加班,大家都在玩,就我在加班。事情又多,钱也没有那么的多,很讨厌,真不想加班。 

 

 

传达任务的无奈和抵抗: 

 

小组长的无奈:希望他们能理解啊,哎,气氛不对,又得去开小会了。 组员:怎么又有新制度出来,然后又要列入考核范围,真不是人呆的啊、  

 

 

出错系统: 

 

小组长:又不是站着 说话不腰疼,都把自己的老底揭出来说明我也会犯错,我也想完善自己的业务,你们怎么就不听呢。 

 

组员:怎么又被抓了,有时候一时忙就忘记登记了。真苛刻,我真有那么差? 每次都我被叫去面谈。  

 

 

老员工懒散: 

 

小组长:怎么感觉只做自己份内的事情,都不会去帮忙。都要叫一下再做一下,太不自觉了  

 

 

情绪传染: 

 

小组长:每次群里通知事情,本来好好的气氛,突然间一个组员的情绪问题,回答的话有点冲,导致整个组的气氛都僵化了。都有单独找过她,说有问题,可以找小组长说,现在又在群里爆发。

 


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