课程大纲：

　　一、业主投诉原因分析和处理原则

　　二、分析业主投诉的心理状态与心理变化

　　三、有效处理业务投诉技巧

　　1、先处理情感，后处理事件

　　2、耐心的倾听客户的抱怨

　　3、想方设法取消顾客的抱怨

　　4、要站在顾客的立场上来将心比心

　　6、如何处理业务投诉技巧

　　(1) 预测客户的情感需求

　　(2) 满足客户的心理需求

　　(3) 用开放式的问题让投诉的客户发泄情感

　　(4) 用复述情感以表示理解

　　(5) 提供信息来帮助客户

　　(6) 设定期望值以便于提供方案选择

　　(7) 达成协议

　　(8) 检查满意度后再次道歉

　　(9) 挽留客户以建立联系

　　四、业主投诉预警防范措施

　　1、有效监控与建立预警机制

　　(1) 组织准备

　　(2) 日常监控

　　(3) 危机管理

　　2、试探业主危机来临界时心理反应和认识

　　3、掌握业主危机潜伏期及预防性沟通

讲师简介：

　　叶国基

　　中国物业管理师师资库专家、广东省物业管理考评和招投标专家、深圳市物业管理协会副秘书长、深圳骏高物业服务有限公司总经理、首届中国房地产和物业管理研究生，首批中国物业管理职业经理人，房地产经济师。

　　从事房地产和物业管理工作近二十多年，曾任观澜湖房地产商业公司营运总经理，骏高物业服务有限公司总经理，管辖物业规模堪称中国最大、档次最高的高端别墅商住区。服务对象包括全国乃至世界最顶级的精英客户，创立中国首个高尔夫高端别墅商业运营管理模式，开创国内与香港物业管理上市公司联盟发展先驱，倡导高端物业管理和商业运营发展新领域。

业主投诉处理策略与预警防范（3集） 第一集视频笔记

业主投诉处理策略与预警防范（3集） 第一集

业主投诉处理策略与预警防范（3集）第一集视频笔记

业主投诉处理策略与预警防范（3集）第一集