　　一、服务创造商业价值

　　1、新经济赢利密码

　　2、战略性服务思维

　　(1)什么是服务

　　(2)服务的本质

　　(3)营销和服务统一于价值

　　(4)战略性服务思维

　　3、服务的作用

　　二、战略性、价值性服务设计

　　1、服务体系的涵义

　　2、基于企业战略的服务体系构建

　　3、战略性服务设计的五大策略

　　(1)策略1：设计商业模式与服务的内在关系

　　(2)策略2：激发客户体验

　　(3)策略3：管理客户期望

　　(4)策略4：深化与目标客户的关系

　　(5)策略5：提供全面、一致性服务

　　三、个体服务能力提升

　　1、服务的组织面与个人面

　　2、个体服务能力与素养

　　3、服务中的客户心理分析

　　4、一对一卓越服务的6大关键

　　(1)建立亲和力

　　(2)引导客户需求

　　(3)应对客户异议

　　(4)优化沟通

　　(5)整合服务资源

　　(6)压力与情绪管控

　　四、传统行业(产品)如何创新服务

　　1、传统产品如何创新服务

　　2、传统快消品如何创新服务

　　3、传统工业品如何创新服务

　　徐志

　　企业营销与服务绩效提升顾问，中国市场学会理事，硕士生导师，清华大学(校方签约)EMBA讲师、北京大学EMBA讲师；

　　1988年浙江大学研究生毕业，1996年开始从事营销咨询至今, 曾任2家大型公司营销总监。先后为太太口服液、娃哈哈、海尔、美的、亚洲啤酒、建设银行、中国移动、中国电信、三琦生物制药等三十多个品牌提供咨询或策划，为全国200余家企业提供营销培训服务。

服务过的上市公司有：万科、蒙牛、中国移动、泰豪科技、安源股份、联创光电、赣粤高速、中国电信、东方航空、中国人寿、美的电器、江铃汽车、江中制药、杭萧钢构、江西铜业、正邦科技、仁和药业、工商银行、恒大高新、建设银行、三川股份、江西长运、泰和诚、新钢股份、海信电器……

解读新经济赢利密码--创新服务（6集） 第二集视频笔记

解读新经济赢利密码--创新服务（6集） 第二集