课程大纲：

　　一、服务升级：现代商业竞争的趋势

　　1、服务思考八问

　　(1)为什么服务越做越好，顾客却变得越来越强势

　　(2)我们是否把最好的服务给到最有价值的老客户

　　(3)客户和产品哪个重要

　　(4)要把客户服务做到极致，可行关键点是什么

　　(5)培训后员工为什么不学以致用

　　(6)为什么客户一投诉就要找领导

　　(7)如何做好标准化服务流程

　　(8)如何挑选合适的客服人员

　　2、客户忠诚度

　　二、服务现状点评与剖析

　　1、服务质量高开低走，把口号作为吸引顾客的手段

　　2、自以为在做服务，但不知道要怎么做

　　3、过分注重培训服务礼仪

　　4、盲目效仿同行

　　5、服务只是客服人员的事

　　6、服务水准参差不齐

　　三、ECS极致服务的四大核心

　　1、超越客户的预期

　　2、给客户带来惊喜

　　3、在各个环节领先于你的竞争对手

　　4、服务态度

　　四、服务水准提升的五大基石

　　1、文化管理

　　2、员工管理

　　3、客户管理

　　4、流程管理

　　5、执行管理

讲师简介：

　　岳鹏飞

　　ECS极致服务创始人，资深企业管理咨询师，澳大利亚新南威尔士大学企业管理学&心理学双学位；

　　具备二十年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验，曾就职于澳洲联邦银行 CBA、Colonial First State、新加坡管理学院、麦肯锡(新加坡地区)。

服务现状剖析与服务升级之道（2集） 第一集视频笔记

服务现状剖析与服务升级之道（2集） 第一集