外包客户服务有哪些商业风险?
墨色烟华 | 被浏览:741 | 2016-06-09 03:49:56
分享到:
全部回答 (1)
坠梦
经验:483 2016-06-16 18:48:54
经验:483 2016-06-16 18:48:54
研究表明,企业外包客户服务还是会面临着不少严峻风险。一直以来,企业都将外包非核心商业流程到人力成本更低的地域,或规模较大、具备经济效应的第三方作为“节流”的主要方式。然而,他们却往往缺乏足够的信息来进行有效的成本与回报分析,并过于侧重不当或难以测量的服务等级和成本度量。根据Gartner的分析,外包成功可使企业获取25%-30%的成本节省。但尽管如此,外包提供商不当的管理模式反而会造成客户体验质量的骤降,影响公司的品牌价值,最终使所节省的成本化为乌有。大部分公司在外包时都忽略了有效管理客服体验的重要性,也经常会被“长期”的外包合约束缚住手脚,没有事先进行“试点”运营。此外,相比企业自营呼叫中心19%-25%的人员流动率,外包提供商的人员流动率往往都高达70%-80%,这在知识管理与保持上也滋生了相当的风险。虽然外包非核心流程可以获取一定的回报,但这些回报并非一朝一夕就能显现,企业应采取分段递进式的方式来加强控制。对于那些初次接触商业流程外包的企业,建议他们应从本地外包(而非离岸外包)入手,逐步加以熟悉。切忌被一时被离岸外包低廉的成本所迷惑,而和盘交出整个从终端到终端的客户服务流程。在考虑离岸外包前,必须对外包提供商进行全面彻底的评估,也应对自己处理离岸关系的能力做一个客观的衡量。
赞(0)
- 产品力——动销和复购的关键 讲师:张宏宇... 立即学习>>
- 采购必备的财务知识与技能(8集) 讲师:王为人... 立即学习>>
- 房地产不同业务部门涉税规划(5集) 讲师:李明俊... 立即学习>>
- 外包管理:中小企业外包不掉坑(11集) 讲师:王为人... 立即学习>>
- 信用卡营销技能提升(5集) 讲师:丁冬 立即学习>>
-
更多>>
也许这些课程能解决你的难题
其它类似的问题
- 我登录了怎么签到不了 1回答
- 如何通过提高客户管理水平和创新服务模式以升级客户服务 1回答
- 保险客户服务专员是什么 1回答
- 客户服务过程包括哪些环节 1回答
- 客户互动中心在客户服务方面具有什么重要作用? 1回答